电商如何做用户运营

别只盯着新流量了！《电商如何做用户运营》，这才是真正赚钱的活儿！

哎呀，我说句心里话啊，做电商，尤其现在，是不是感觉特别累？天天追着新流量跑，公域私域，直播短视频，恨不得分分钟自己分裂成好几个人去各种平台撒网。流量好贵，新客获取成本高得吓人，砸钱就像往水里扔石头，扑腾两下就没了影儿，水花都没溅起来多大。是不是啊？这种感觉，特别“卷”，特别无力。

那你想过没，那些老是来你店里逛、来你直播间看、甚至买过一两次东西的人，他们去哪儿了？是不是拿到快递、签收完，就算完事了？你是不是就默认他们走了，然后继续马不停蹄地去外面拉新客？

天呐，如果是这样，你可能错过了一个巨大的宝藏，甚至说，那才是你真正能活下去、活得好的命脉啊！

真的！大错特错！那，才是你真正的金矿！那些认识你、买过你东西的用户，他们对你是有“印象分”的，对你的产品是有“信任基础”的。维护这帮人，比你从零开始让一个完全不认识的人相信你、给你掏钱，要容易得多，也划算得多！

挖矿，总比漫无目的地撒网要强一百倍吧？这金矿，就是你的“用户”。今天咱们就敞开了聊聊这个——《电商如何做用户运营》，到底怎么玩，才能玩出花儿来，让你的店活得更滋润，甚至说，活得更有尊严！不是被流量牵着鼻子走，而是有一群实实在在支持你的人。

别一听“用户运营”就头大，觉得是不是要搞一套多复杂的系统，发发优惠券，拉拉群，搞搞积分。那些只是表面的工具。用户运营，说到底，就是跟人打交道。而且，是跟“认识你”的人打交道。

你想想，这事儿跟谈恋爱或者交朋友特别像，对吧？

一开始，你得让人家知道你、看到你（这是拉新，像第一次见面）。

然后呢？人家可能对你有点兴趣了，点了赞，关注了你，或者在你店里逛了逛，甚至加购了（这是产生初步连接）。

再往下，人家终于愿意跟你“约会”了，也就是下了第一单！恭喜你，从一个陌生人变成了一个“新用户”。

但故事这才刚刚开始啊！约会完就完了？当然不是！你得保持联系啊，得让人家觉得你这个人靠谱、有趣、值得继续交往。这，就是用户运营的核心了！让这个“新用户”变成“老用户”，再变成“常客”，变成你的“朋友”，最后，变成逢人就夸你、给你介绍对象的“死忠粉”！

这个从陌生人到死忠粉的“养成”过程，每一步都需要你精心去“运营”，需要你花心思，花时间，去“撩”，去维护，去培养感情。

好了，那具体怎么“撩”呢？我们把它拆开来看。

第一阶段：抓住那“一眼”的缘分——从潜在用户到认识你

好吧，严格来说，这部分可能更偏向“流量获取”和“首次触达”，但它是用户运营的起点啊。他怎么知道你的？公域平台广告？朋友推荐？刷到了你的短视频？whatever。当他看到你，甚至在你店里、直播间停留了几秒钟，或者点了关注，这就是缘分！别让缘分溜走啊！

这时候你要做的，是想办法让他愿意留下点什么，让你有机会第二次、第三次在他面前晃悠。比如，引导关注你的公众号、视频号，加你的个人微信、企业微信，或者进你的粉丝社群。怎么引导？给点甜头啊！“关注有礼”、“加群领红包”、“一对一专属答疑”什么的。总之，制造一个“连接点”，把你从浩瀚的网络中“捞”出来，放到一个你能更容易触达到的地方。

第二阶段：搞定那“第一次”的体验——从认识你到首单用户

好了，他（她）来了，在你这儿下了第一单！激动吗？当然！但别光激动，这可是你建立信任的黄金时期！

发货速度快不快？信息更新及时不及时？包装有没有惊喜？（有时候一个用心的包装，或者里面塞个小卡片、小赠品，成本不高，但会让用户觉得“哇，这家店有点东西！”）

最关键的是，收到货了，你有没有去关心一下？别发那种冰冷的系统短信“您的订单已签收”。那不是人话！发句带点温度的、个性化的消息啊！比如通过自动化工具（如果量大）或者人工（如果量小）：“亲爱的[用户昵称]，收到宝贝了吗？（或者具体到产品名称：[产品名称]）喜欢吗？有什么问题随时找我哦！小小[你的品牌名]在背后支持你！[发个可爱的表情]” 简单一句，就把你从一个冰冷的店铺ID变成了一个活生生的人。

用户买完东西，可能会遇到各种问题，尺寸不合适？颜色有点色差？不会用？这时候，你的客服响应速度和专业度就太重要了！别推诿，别敷衍，站在用户的角度去解决问题。一次愉快的售后体验，有时候比一次成功的销售更能赢得人心！因为这证明你负责任！

如果用户愿意给评价，尤其是好评，别忘了去互动一下！回复感谢，或者针对用户的评价内容，回复得走心一点，别复制粘贴。比如用户说“这个包包容量真大，通勤太方便了！”，你可以回“太开心您喜欢！这款包包我们设计的时候就考虑到日常通勤的需求啦，希望它能成为您工作中的得力小伙伴！期待您用它搭配出更多好看的造型哦！” 看，是不是比“谢谢支持，欢迎下次光临”要有人情味得多？

第三阶段：培养那份“习惯”和“偏爱”——从首单用户到老用户

他（她）又来买了！甚至买了好几次了！这说明什么？说明她喜欢你的东西，也喜欢你的服务！这波人，才是你最值得投入时间和精力去维护的宝藏！

他们不该和新来的、逛逛就走的人享受一样的待遇。你得让他们感觉到，他们在你这里，是不一样的！

• 专属福利： 给老客设置专门的折扣、优惠券，或者让他们提前参加你的促销活动。
• 积分或会员体系： 建立一个简单的积分或会员等级体系，消费越多，等级越高，享受的权益越多。这像玩游戏打怪升级一样，能激发用户的积极性。
• 新品尝鲜： 有新品上市，可以优先通知老客，甚至给他们提供试用机会，或者限量的老客专属优惠。让他们觉得自己是第一批体验到你最新产品的人。
• 生日或节日问候： 记住他们的生日（如果在注册时能获取到的话），送上祝福和一点小惊喜（比如生日券）。在一些特别的节日，给老客发个走心的问候，而不仅仅是促销信息。
• 定期互动： 通过社群、公众号、私信等方式，定期和老客互动。不一定每次都是卖东西，可以分享一些产品相关的生活方式内容、使用技巧、或者发起一些小话题、小投票，了解他们的喜好。

核心就是：识别出你的老用户，并且让他们感受到你的认可和重视。让他们知道，他们的每一笔消费，每一次互动，你都看在眼里，记在心里。

第四阶段：建立那份“连接”和“归属”——从老用户到死忠粉

这是用户运营的最高境界！你的用户不光自己买，还到处跟朋友说你的好！在社交媒体上晒图，帮你评论，甚至有人问她某样东西好不好，她第一个推荐你！这是怎么做到的？

这已经不是简单的买卖关系了，这是认同，是情感连接，是她把你当成了她生活方式的一部分，甚至是她身份认同的一部分。

达到这个境界，你需要做的是：

• 打造社群： 建立高质量的用户社群（微信群、QQ群、或者其他社区平台）。这个群不是用来发广告的“垃圾场”，而是让用户们交流、分享、找到同好的地方。群主（也就是你或你的运营人员）要扮演好“大家长”或“社区经理”的角色，维护群氛围，组织活动，回应用户的疑问和需求。让用户在群里感受到温暖、有趣、有价值。
• 内容连接： 不只是卖产品，还要输出有价值、有情感、有风格的内容。比如你的品牌故事、产品背后的设计理念、和你产品相关的生活方式建议、行业洞察等等。让用户不仅仅消费你的产品，还认同你的品牌理念和价值观。
• 用户参与感： 邀请用户参与到品牌建设中来。比如征集用户故事、让用户晒买家秀并给予奖励、邀请老客参与新品内测或提出改进意见、甚至让他们参与产品的命名或包装设计投票。让用户觉得，他们不只是消费者，他们是这个品牌、这个“大家庭”的一部分，他们的声音被听到了，他们很重要！
• 制造惊喜： 不定期的给核心用户一些意料之外的惊喜，比如节日的手写卡片、特别定制的小礼物、邀请参加线下的品牌活动等等。这些“非预期”的付出，往往更能打动人心。
• 识别和奖励KOC/KOL： 你的用户里一定有一些乐于分享、有一定影响力的个体（Key Opinion Consumer / Key Opinion Leader）。识别出他们，并给他们特殊的权益或合作机会，鼓励他们为你发声。

做到这一步，你的用户就不再仅仅是“流量”，他们是你的“资产”，是你的“品牌传播者”，甚至是你产品的“共创者”。他们为你带来的价值，远远超过他们贡献的销售额。

用户运营，不是一堆SOP，而是一种思维方式

听起来上面说的很多，好像要十八般武艺，需要很多工具和资源。没错，工具（比如CRM、社群管理工具、自动化营销工具）是需要的，但它们都是辅助你更高效地跟人打交道，而不是取代这个过程。

用户运营的核心，还是那个心——你真的把你的用户当“人”看吗？不是一个冷冰冰的ID，一个订单号，一个消费金额？你愿意花时间和精力去了解他们吗？去关心他们吗？就像你谈恋爱，不能指望发两条朋友圈、送个标准礼物就搞定一辈子吧？你得付出真心，花时间陪伴，去经营啊！

反过来说，用户运营最怕啥？

怕你只盯着数据，不看人。
怕你把用户拉到群里，然后除了发广告还是发广告，把社群搞成一个没人想待的“垃圾场”。
怕你态度冰冷，用户有问题找不到人，或者爱答不理。
怕你优惠券发得漫天飞，反而让用户觉得你的东西只值这个打折后的价，没有品质感和品牌价值。
更怕你三天打鱼两天晒网，兴致来了搞一下，忙起来就忘了用户的存在。用户也是有脾气的，感受不到你的真心和持续的关注，自然就走远了，下次你就再也找不回来了。

要知道，留住一个老用户的成本，远远低于获取一个新用户。一个忠诚的老用户，他带来的不仅仅是复购，还有口碑传播、降低沟通成本、提供真实反馈、甚至在关键时刻愿意支持你、为你说话的巨大隐形价值。

你看，用户运营这事儿，真不是一蹴而就的。它像养一颗树，得浇水、施肥、修剪枝叶，才能长得高、长得壮，给你结出甜甜的、源源不断的果子。别总想着一夜暴富，别总被外部的流量焦虑带着跑。流量红利已经过去了，或者说，它变得越来越贵、越来越难抓了。

现在，是用户红利的时代。你手里的老用户，你即将变成老用户的那些人，他们对你的信任和连接，才是你最稳固、最有价值的资产。

花点时间，花点心思，去跟他们“谈恋爱”吧。去了解他们，去关心他们，去服务他们，去让他们感觉到，认识你，真好。

当你真正用心去做了，你会发现，不仅你的店铺数据会变得更健康，更重要的是，你的事业会变得更有“温度”，更有“人情味儿”。你会有一群支持你的朋友，而不仅仅是一堆订单。那种感觉，是冰冷的流量数据永远无法给你的。

好了，今天就敞开聊到这儿。用户运营是个长期活，需要耐心，更需要真心。不知道有没有给你一点启发？或者你在做用户运营的时候，遇到过哪些让你特别头疼的问题？或者有什么独门秘籍？

评论区告诉我你的想法或者困惑呀！咱们一起交流，一起进步！记住，流量是买来的，但用户是“爱”出来的！加油！